خدمة العملاء للأفراد. ميزات التنظيم التنظيمي للخدمات المصرفية الشاملة للأفراد في الاتحاد الروسي. ما هو البنك

الخدمات المصرفية مطلوبة بشكل كبير بين السكان اليوم. يتجه المزيد والمزيد من المواطنين والمنظمات إلى البنوك، على الرغم من أنهم ليسوا بالضرورة رجال أعمال. إذن ما هي أنواع الخدمات التي تقدمها البنوك اليوم؟

ما هو البنك

يعتبر البنك مؤسسة ائتمانية تقبل الأموال للتخزين وتصدرها للاستخدام مقابل رسوم (قرض). هذا كيان قانوني له ممتلكاته الخاصة والتزاماته تجاه الأطراف المقابلة والعملاء والدولة.

تهدف أنشطة البنوك في المقام الأول إلى تحقيق الربح، أي أننا نتحدث عن التجارة. لا يهم هنا ما إذا كنا نتحدث عن بنك حكومي أو خاص. من يقدم الخدمات المصرفية القياسية؟ سبيربنك. وهو بنك تجاري نموذجي، على الرغم من ملكيته للدولة.

بنك روسيا، أو البنك المركزي، هو الجهة التنظيمية السلطة الإشرافية، التي تصدر التراخيص وتراقب تنفيذ التشريعات المالية من قبل البنوك ومؤسسات الائتمان غير المصرفية. الخدمات المصرفية ليست أولويته الأولى. وهو يخدم الهياكل التجارية فقط. لا يمكن للمواطن أو الكيان القانوني أن يفتح ببساطة حسابًا لدى البنك المركزي، كما هو الحال في أي مؤسسة أخرى مماثلة.

نظام تقديم الخدمات

توجد فروع للبنوك في جميع مناطق البلاد وفي جميع المستوطنات. حيث يعيش عدد قليل من الناس، فإنهم يعملون في الغالب منظمات الدولةمصممة لتوفير قائمة الحد الأدنى خدمات بنكية.

إذا نظرنا إلى خدمات بعض البنوك، فإن عروضها بشكل عام لا تختلف عن بعضها البعض. شيء آخر هو أنه تحت ستار خدمة واحدة قد يتم تقديم عدة خدمات، على سبيل المثال، عند إصدار بطاقة الراتب، يتم إصدار بطاقة ائتمان أيضًا. وهكذا أصبحت الخدمات المصرفية إلى حد ما طوعية-إلزامية.

قائمة عينة من الخدمات

الإقراض.
إصدار بطاقات الدفع.
فتح الحسابات.
تحويلات الأموال بين الأفراد لمرة واحدة.
تخزين مالعلى الودائع.
خدمات التسوية النقدية لرواد الأعمال و الكيانات القانونية).
قبول المدفوعات من الجمهور (المرافق والغرامات والضرائب).

الخدمات المصرفية للكيانات القانونية والأفراد لها الفروق الدقيقة الخاصة بها.

وبالتالي، تقدم البنوك مجموعة واسعة من الخدمات. من الصعب التحدث عن مستوى الجودة: قد تختلف فروع مؤسسة واحدة بشكل كبير في مستوى الخدمة، كما يتضح من العديد من مراجعات العملاء. ماذا يمكننا أن نقول عن المنظمات المختلفة؟

خدمة الائتمان

الإقراض هو المجال الأكثر شهرة لنشاط البنوك. يتم تقديم القروض نقداً لأغراض محددة أو بدونها. وكثيراً ما يُطلب منهم تقديم دليل على أن الأموال قد استخدمت لأغراض محددة.

لا تزال قيد المعالجة بطاقات الائتمان. وقد يزيد الحد المقترح بمرور الوقت إذا لم يخالف العميل شروط العقد. يتم فرض رسوم على سحب الأموال من بطاقتك عبر ماكينة الصراف الآلي. معدل الفائدة على قرض البطاقة أعلى مرتين مقارنة بالقرض الصادر نقدًا.

أدنى معدل في الإقراض العقاريومع ذلك، يتعين عليك دفع دفعة أولى قدرها 30٪ من قيمة العقار، وهو مبلغ أقل من تقديره من قبل المثمنين في البنك.

يأخذ القرض العقاريمثقل بواجب التأمين على نفسه وممتلكاته. بالإضافة إلى ذلك، يضطر العميل الذي يريد الحصول على رهن عقاري إلى دفع العديد من الخدمات التي لا يعرفها حتى عند الاتصال بالبنك. جميع النفقات تقع بالكامل على كتفيه.

إصدار بطاقات الدفع

بطاقات الدفع هي أداة للوصول إلى الخدمات المصرفية. على سبيل المثال، استخدام البطاقة لسحب الأموال من ماكينة الصراف الآلي. ليست هناك حاجة لزيارة فرع البنك للحصول على النقد من حسابك. بطاقة الدفعيجعل من الممكن الدفع في المؤسسات والمحلات التجارية والصيدليات دون استخدام النقد، إذا تم توفير هذه الفرصة.

يتم إصدار البطاقات بشكل رئيسي لتلقي الرواتب والمعاشات التقاعدية، المنافع الاجتماعيةكأداة لإدارة الأموال المقترضة. اعتاد الجميع على حقيقة أنهم دائما شخصية، لكن هذا ليس هو الحال. يجب أن يحتوي البلاستيك فقط على رقم وتاريخ، وهو ما يحدد مدة استخدامه.

يجب على أولئك الذين يرغبون في الحصول على بطاقة شخصية تحتوي على صورة شخصية ومجموعة إضافية من الخدمات أولاً إيداع المبلغ في الحساب وفقًا لقائمة الأسعار. يمكن أن يصل سعر بطاقة الخصم هذه إلى عدة آلاف روبل سنويًا.

يتم تقديم مكافآت إضافية، على سبيل المثال، إعادة جزء من الأموال إلى حساب خاص لأولئك الذين يدفعون بالبطاقة لدى الشريك شبكة التداول. يمكن أن تكون الامتيازات مختلفة جدًا.

تم توزيع العدد بطاقات الخصم. يتم تخزين الأموال الشخصية لأصحابها فقط، ويتم إصدارها مقابل رسوم أو بدونها، والشيء الوحيد الذي يدفعه العميل هو عمولة سحب الأموال أو تجديد الحساب نقدًا من خلال المحطة، ولكنها الحد الأدنى. من الشائع إصدار عدة بطاقات لإدارة حساب واحد.

فتح الحسابات

يتم فتح حساب لإدارة أموال عميل البنك: يتم إضافة الأموال إليه وخصمها وإصدارها أيضًا بحضور أوامر الدفع وفقًا لتعليمات صاحب الحساب. خدمات بنكية فرادىكقاعدة عامة، ينص على إصدار البطاقة عند فتح الحساب. بدونها يكون الحساب ممكنًا، لكن البطاقة بدون حساب غير ممكنة.

إذا تم فتح حساب لمؤسسة ما، فمن الممكن إصدار بطاقة الشركة.

بالمناسبة! يتم فرض رسوم على فتح الحساب، باستثناء حساب القرض، الذي يتم من خلاله ديون الائتمان. عمولة الشحن في في هذه الحالةسيكون غير قانوني.

إن فتح حساب للفرد أسهل بكثير من فتح حساب لمؤسسة. سيحتاج البنك إلى تقديم حزمة إضافية من المستندات، وسيطلب منك ملء الأوراق وتقديم نموذج للتوقيع وما إلى ذلك.

يعد فتح الحسابات جزءًا من الخدمات المصرفية الشاملة لكل من المؤسسات والأفراد.

التحويلات لمرة واحدة بين الأفراد

إذا كانت هناك حاجة لتحويل الأموال دون فتح حساب، فسيكون البنك سعيدًا بتقديم الخدمة. كما هو الحال في جميع الحالات الأخرى، سيطلب منك موظف البنك تقديم معلومات جواز السفر للمرسل والمستلم.

يمكن أن تتراوح سرعة تحويل الأموال من عدة ساعات إلى عدة أيام. إذا تم تحويل الأموال من بطاقة إلى أخرى، فسيقوم نظام البنك العميل بتنفيذ الإجراء في غضون ثوانٍ عندما يتعلق الأمر بالتحويل داخل البنك.

الحل هو استخدام محطة يمكنك من خلالها إيداع الأموال في حسابك على الفور تقريبًا، مع معرفة التفاصيل أو رقم البطاقة البلاستيكية للمستلم.

يجب أن تتم جميع التحويلات بين الكيانات القانونية رهنا بتوافر الحسابات. يتم استخدام "بنك العميل" بشكل نشط، ولكن لا توجد طريقة للاستغناء عن أمر الدفع الورقي.

تخزين الأموال والممتلكات في البنك

الوديعة أو الوديعة البنكية (بالأصح) هي تحويل الأموال لمدة معينة وبنسبة محددة في الاتفاقية.

يتم تقديم خيارين:

يتم إرجاع الأموال في موعد لا يتجاوز التاريخ المحدد؛
يتم إرجاع الوديعة في أي وقت مع دفعات فائدة مخفضة.

إذا قمت بإنهاء اتفاقية الإيداع المبرمة وفقًا للخيار الأول، فلن يدفع البنك فائدة عن الوقت الذي كانت فيه الأموال تحت تصرف البنك.

توفر البنوك صناديق إيداع لتخزين الأشياء الثمينة مقابل رسوم حسب الاتفاقية.

خدمات التسوية والنقد

تمثل مجموعة من الخدمات بدءاً من فتح الحساب وإصدار البطاقة وإجراء المعاملات على حساب العميل.

تفتح الكيانات القانونية حسابًا بغض النظر عن نوع النشاط، ورجال الأعمال - حصريًا في الإرادة. صحيح أن بعضهم مجبر على القيام بذلك قانون الضرائب، نظرًا لأن الكيانات القانونية، التي تعمل في بعض الحالات مع رواد أعمال فرديين بدون حساب جاري، محرومة من بعض المزايا.

هنا الشروط خدمات بنكيةإنها تختلف فقط في السعر - من عدة مئات من الروبلات شهريًا إلى عدة آلاف.

ما هو مدرج في RKO؟

فتح حساب.
إصدار البطاقة.
التحويلات إلى الأطراف المقابلة، ودفع الضرائب، ونفقات صاحب الحساب.
تخزين الأموال.
إصدار التوقيع الرقمي الإلكتروني لإدارة الحساب: ومن خلاله يتم فتح الخدمات المصرفية عن بعد على شبكة الإنترنت.

يحق لرائد الأعمال الفردي رسميًا سحب الأموال مباشرة من حسابه، وفي الممارسة العملية، لهذا الغرض، يتم فتح حساب خصم بسيط يتم تحويل الأموال المخصصة للسحب إليه.

يتم دفع RKO إما مقدمًا، أو يتم توفير عمليات سحب شهرية. في بعض الأحيان يكون أحد الشروط هو التوافر المستمر للمبلغ المتفق عليه في الميزانية العمومية.

قبول المدفوعات من الجمهور

يعرض كل بنك الدفع مقابل خدمات من مجموعة واسعة من الأنواع، بدءًا من خدماتوتنتهي بعمليات الشراء لمرة واحدة. كيف تتم الدفعات؟ باستخدام:

محطات؛
أجهزة الصراف الآلي.
المعاملات النقدية؛
عبر الانترنت.

سيتم فرض رسوم الخدمة المصرفية على الفور. لا يمكن تسمية الأسعار بنفس الطريقة، لأنه حتى بنك واحد في مناطق مختلفة لديه سياسات مختلفة فيما يتعلق بالأجور مقابل خدماته.

تحل المحطة محل أمين الصندوق المعتاد. في الواجهة، تحتاج إلى العثور على الخدمة المطلوبة، وإدخال التفاصيل (رقم الحساب، الاسم الكامل لصاحب الحساب) وإدراج الفواتير في جهاز الاستقبال.

كيفية إجراء الدفع من خلال ماكينة الصراف الآلي؟ يتم إدخال البطاقة واختيار الخدمة وإعطاء الموافقة على تحويل المبلغ - ويتلقى العميل شيكًا ورقيًا. يتم إصداره أيضًا عند استخدام المحطة.

تعرض بعض المنظمات التي تقدم خدمات عبر الإنترنت الدفع مقابل سلعها أو خدماتها باستخدام بطاقات الدفع. يتم إدخال البطاقة ورقم الهاتف في الحقل، ويتم إعطاء الموافقة، ويتم خصم الأموال من البطاقة. يتم التأكيد عن طريق إرسال رسالة نصية قصيرة إلى الرقم المحدد.

يعمل نظام دفع الضرائب والغرامات بطريقة مماثلة: من خلال المنطقة الشخصيةمتصل خدمة الضرائبأو البنك. يتم ملء التفاصيل ويتم التأكيد عبر رسالة نصية قصيرة.

لم يعد الدفع من خلال ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية شائعًا جدًا: حيث يتم قضاء الوقت في ملء الإيصالات والطلبات.

يُسمح بالدفع باستخدام المحطة الطرفية أو ماكينة الصراف الآلي فقط للأفراد، أي يحق لرجل الأعمال إنفاق الأموال بهذه الطريقة فقط للاحتياجات الشخصية. تتم معالجة النفقات المتعلقة بالأعمال وفقًا لقواعد التسوية والخدمات النقدية.

الخدمات المصرفية عبر الإنترنت

وهو يمثل الحفاظ على حساب مصرفي من خلال استخدام تقنيات الإنترنت.

يتم منح العميل تسجيل دخول وكلمة مرور طويلة المدى، مما يتيح له الوصول إلى حسابه الشخصي - وهو نسخة إلكترونية من الخدمات. يحتوي على معلومات حول حالة الحساب أو الحسابات (إذا كان هناك العديد منها)، ومقدار الأموال المتاحة والمعاملات التي تم تنفيذها.

تتيح لك الخدمات المصرفية عن بعد إدارة أموالك دون مغادرة المنزل، أو حتى أثناء تواجدك في بلد آخر.

الآن، دون الحاجة لزيارة مكتب البنك، يمكنك التقدم بطلب للحصول على البطاقة عن طريق تقديم طلب عبر الإنترنت. ويتم إرسالها مع نسخة من العقد إلى العميل عن طريق البريد أو البريد السريع. يتم تجديد الحساب من خلال المحطات الطرفية أو أجهزة الصراف الآلي، بما في ذلك تلك التابعة للبنوك الأخرى.

اتفاقية الخدمات المصرفية

كلما كان ذلك مطلوبًا بموجب نص القانون، يتم تنفيذ المعاملات على أساس اتفاقية بين العميل والبنك. يتم إبرام اتفاقية الخدمة المصرفية لكل خدمة على حدة. طقم كامليتم تقديم الخدمات كجزء من خدمة شاملة بموجب عقد واحد.

يتم إبرام الاتفاقية كتابيًا، ومخالفة النموذج تؤدي إلى بطلان الوثيقة.

يحق للعميل رفض الخدمة في أي وقت وفقًا لتقديره الخاص. فقط أولئك الذين ليس لديهم ديون للبنك لهم الحق في رفض القرض.

في أغلب الأحيان، يتم اقتراح وثيقة قياسية. يمكنك معاينته على موقع المنظمة.

حتى وقت قريب، كانت معظم البنوك التجارية في روسيا تعمل على أساس جمع الأموال من الشركات. لقد حدثت المنافسة المصرفية من أجل خدمة المؤسسات المستقرة ماليًا والتي كان لديها أموال نقدية في حساباتها باستمرار. أولت البنوك التجارية اهتمامًا ثانويًا لأموال الأسر كمصدر للأموال المجمعة. ومع ذلك، في مؤخراالوضع في قاعدة الموارد يتغير بشكل كبير. إن الحاجة الحيوية لزيادة موارد الاستثمار، وإضعاف العمليات التضخمية، وتجديد رأس المال المصرفي، وضمان الأمن الاجتماعي والاقتصادي للمواطنين تؤدي إلى زيادة الاهتمام بـ الموارد الماليةالسكان من المجتمع المصرفي والمؤسسات المالية الأخرى.

يعد سوق الودائع المنزلية اليوم هو القطاع الأكثر تطورًا ديناميكيًا في سوق الخدمات المصرفية ككل. وقبل كل شيء، يرجع ذلك إلى تطور سوق الودائع المنزلية.

ولا تزال البنوك التجارية تشكل الجهة الرئيسية لتحصيل مدخرات الأسر والمورد الرئيسي للموارد الاستثمارية الطويلة الأجل.

تظل الودائع المصرفية هي النوع الأكثر شعبية من الاستثمار بالنسبة لغالبية السكان.

إذا كان السوق الودائع المصرفيةبالنسبة للكيانات القانونية مستقرة تمامًا (وهو ما يفسره "ارتباط" الشركات الروسية منذ زمن طويل بالبنوك التي تخدمها) ، فإن الدخل المتزايد للسكان يُحرم من هذا التحديد المسبق ويصبح موضوعًا للمنافسة بين البنوك.

فهم واضح لاتجاهات السوق الرئيسية الودائع المصرفيةالسكان، فهم واضح للأقوياء و نقاط الضعفالمنافسين، تصبح معرفة الفروق الدقيقة في الأسعار الأساسية لتشكيل منتجات الودائع ضمانًا ضروريًا للتشغيل الناجح للبنك.

تنقسم أنشطة خدمة العملاء في البنك تقليديًا إلى قطاعات تجارية وقطاعات التجزئة (غير التجارية). يعتمد هذا القسم على أساليب مختلفة لممارسة الأعمال في هذه المجالات.

تدور عمليات البيع بالتجزئة في المقام الأول حول خدمة الأفراد. تعتبر الخدمات المقدمة للأفراد من أهم مجالات العمل المصرفي. السوق الروسيةالخدمات المصرفية للأفراد، على الرغم من معدلات النمو الكبيرة - 30-40٪ سنويا، لا تزال في مرحلة التشكيل. وينبغي تسهيل المزيد من تطويرها من خلال زيادة ثقة الجمهور في البنوك، وتحسين التشريعات، وتطوير المنافسة.

يمكن أن تكون الأعمال المصرفية للأفراد أحد اتجاهات التطوير التدريجي للقطاع المصرفي في الظروف الحديثة. ويرجع ذلك إلى عدد من الأسباب هذا. أولاً، العملاء من الشركات الكبيرة مشمولون بالفعل بالخدمات المصرفية والمنافسة في هذا القطاع خدمات للشركاتاتضح أنها صعبة. إن سوق الخدمات المصرفية للأفراد آخذ في الظهور للتو ويتمتع بإمكانيات نمو هائلة. ثانيا، تعد مدخرات الأسر مصدرا هاما للموارد بالنسبة للبنوك. ثالثا، يساهم الإقراض للسكان في نمو الطلب الاستهلاكي، وهو أحد العوامل النمو الاقتصادي. بالإضافة إلى ذلك، فإن توسيع الخدمات المقدمة للسكان يتيح تنويع الأنشطة المصرفية وتقليل المخاطر المصرفية بشكل عام.

عمليات البيع بالتجزئة هي في المقام الأول خدمة للأفراد، ولكن ليس فقط. بعد كل شيء، تتكون أي منظمة أيضًا من أفراد، وتقوم العديد من الشركات بطريقة أو بأخرى بإجراء معاملات مالية مع عملائها - الأفراد. في هذا الصدد، هناك 4 مجموعات من عمليات البيع بالتجزئة (تعكس بشكل أساسي النهج التكنولوجي):

1. عمليات خدمة العملاء - الأفراد، والتي لا تتعلق بخدمات البنك لأي مؤسسة. على سبيل المثال، هذا هو صرف العملات أو فتح وديعة للعميل الذي اهتم بخدمات البنك بسبب قربه من مكان إقامته أو عمله. ربما تم جذب الاهتمام من خلال الإعلان عن الخدمات أو أسعار التعريفات.
2. عمليات البيع بالتجزئة للشركات، أي. خدمة التفاعل المالي للأفراد مع الشركات التي، على سبيل المثال، من عملاء البنك أو لديها أي اتفاقيات منفصلة مع البنك. فيما يلي بعض الأمثلة: دفع ثمن الشقق حديثة البناء من قبل أفراد لصالح شركة التطوير؛ دفع عملاء شركات الطيران لتعريفة الأمتعة الزائدة في المطار؛ دفع خدمات المرافق؛ صرف الرواتب وبدلات السفر للموظفين.
3. عمليات البيع بالتجزئة المشروطة. وهذا يعني تلك الأنواع العمليات المصرفية، والتي لا يتم تنفيذها من قبل الأفراد فحسب، بل أيضًا من قبل الكيانات القانونية فيما يتعلق بأنشطتهم التجارية، ولكن من حيث تكنولوجيا تنفيذها من قبل البنك، فهي مماثلة للمعاملات مع الأفراد والتي تتعلق حصريًا بقطاع الشركات، ولكن في التكنولوجيا قريبة من منتجات التجزئة للبنك. تشمل هذه العمليات عمليات قبول الشيكات للتحصيل من الأفراد والكيانات القانونية ودفعها لاحقًا متطابقة تقريبًا ويتم تنفيذها و/أو تنسيقها، كقاعدة عامة، من قبل نفس الإدارة للعمليات المتعلقة بالشيكات؛ إصدار وصيانة الشركات البطاقات المصرفيةتتم صيانتها من قبل نفس القسم الذي يصدر البطاقات المصرفية للأفراد.
4. عمليات البيع بالتجزئة مع كبار العملاء.

وبمعنى أكثر دقة، يشير مصطلح الخدمات المصرفية الخاصة إلى إدارة الثقةالنقد والأوراق المالية وأصول العملاء الأخرى، مثل العقارات. ويشمل هذا المفهوم أيضًا الخدمات الاستشارية، وما يسمى بخدمات الهندسة المالية، وما شابه ذلك. ومع ذلك، بالشكل الموضح أعلاه، فإن الخدمات المصرفية الخاصة موجودة فقط في الدول الأجنبية الكبيرة. بنوك الاستثمار. في الممارسة المحلية، لا يمكن تقديم خدمات إدارة الثقة للأموال والأوراق المالية إلا من قبل عدد قليل من البنوك الكبيرة، على سبيل المثال، سبيربنك، روزبانك، أورالسيب. تفهم معظم البنوك التجارية هذا النوع من النشاط على أنه تقديم الخدمات بأقصى قدر من الراحة للعميل بأسعار تختلف للأفضل مقارنة بالتعريفات القياسية. إن معيار التمييز بين العميل "القياسي" والعميل VIP هو مقدار الأموال التي يعمل بها العميل والتي، في رأي البنك، "موضوع خدمة" مثير للاهتمام. عادة، تبدأ هذه المبالغ من 100 ألف دولار. تتم الصيانة في الوضع "اليدوي". على سبيل المثال، يتم التعامل مع العميل بالقهوة في غرفة الاجتماعات، وفي هذا الوقت يستعد قسم التشغيل الاتفاقيات الضرورية، الأوراق، ماكينة تسجيل النقد مشغولة بإعداد (إعادة فرز) المبالغ النقدية، إلخ. عند تنظيم خدمات VIP، لا ينبغي للبنك أن يسترشد بالمناهج التكنولوجية، وبهذا المعنى، فإن مثل هذه العمليات تختلف عن بعضها البعض.

كما أن هناك عمليات بحساب وعمليات بدون حساب.

المعاملات بدون حساب تشمل جميع المعاملات التي تتم بين العميل والبنك في وقت واحد. وبعبارة أخرى، هذه هي عمليات من نوع "الصفقة". ومن الأمثلة على ذلك صرف العملات النقدية، وإرسال التحويلات، واستلام الأموال النقدية من أجهزة الصراف الآلي، وما إلى ذلك. المعاملات بدون حساب محدودة في الوقت المناسب، وعادة ما تكون ليوم مصرفي واحد.

تتميز المعاملات الحسابية بوجود علاقة طويلة الأمد بين العميل والبنك. في هذه الحالة، يمكننا التحدث إما عن عملية واحدة (وديعة لأجل) أو مجموعة متنوعة من العمليات المتعددة التي يتم إجراؤها على مدى فترة طويلة من الزمن.

أي خدمة، بما في ذلك الخدمات المصرفية، تلبي احتياجات العملاء الذين هم على استعداد للدفع مقابلها. في الواقع، احتياجات الأفراد ل الخدمات الماليةليست متنوعة جدًا. أشبه البنوك، كونهم منظمين تداول الأموالوفي الوقت نفسه، يحاول نظام توزيع الاقتصاد بكل قوته تقديم أدوات جديدة لجذب الأموال من عملاء القطاع الخاص. لكن كل الابتكارات تقريبًا تتلخص في تقديم خدمات قديمة تعتمد على تقنيات جديدة.

صحيح أن التقنيات المتقدمة تؤدي أحيانًا إلى اختراق نوعي وملء الخدمات القديمة بمحتوى خاص. لنأخذ هذا على سبيل المثال وثيقة التسوية، مثل شبكة النقود الإلكترونية. فمن ناحية فإن التسويات بين الأفراد بالنقود الإلكترونية تحمل دلائل واضحة على التسويات النقدية. ومن ناحية أخرى، هناك عدد من العلامات تحويل غير نقديمن خلال النظام المصرفي. ثالثا، هناك علامات على التسويات عن طريق الشيكات. وتشكل هذه الخصائص مجتمعة، في الواقع، خدمة تسوية جديدة، لم تكن ممكنة من حيث المبدأ قبل عصر الإنترنت.

هناك أيضًا أمثلة مضادة. والمثال المضاد هو إدخال البنوك لبطاقات الدفع القائمة على المعالجات الدقيقة. منذ أكثر من 10 سنوات، ظل منظرو التسويق يستغلون بشكل مكثف الأطروحة القائلة بأن البطاقة الذكية مفيدة جدًا لحامليها من وجهة نظر تكوين خصائص الدفع الفردية. بمعنى آخر، ستعرف البطاقة نفسها المكان الذي تحتاج فيه للحصول على خصم، حيث تحتاج إلى مراعاة نقاط الخصم "المكتسبة"، وستحتوي على الكثير من المعلومات الفردية، وليس بالضرورة طبيعة الدفع. ولكن، للأسف، المستهلكون ليسوا في عجلة من أمرهم لهذا السبب للوقوف في طابور "المنتج الجديد". الحقيقة هي أن البطاقة الذكية لا تقدم أي خدمة مصرفية جديدة. يضيف القليل فقط قيمة إلى أداة موجودة بالفعل.

يمكن تقسيم الخدمات المصرفية إلى خدمات محددة وغير محددة. الخدمات المحددة (التقليدية) هي كل ما يترتب على تفاصيل أنشطة البنك كمؤسسة خاصة. تشمل الخدمات المحددة ثلاثة أنواع من العمليات التي يقومون بها - عمليات الإيداع والائتمان والتسوية.

ترتبط عمليات الإيداع بوضع أموال العملاء في البنك على الودائع. تاريخيًا، سبقت هذه العملية عملية حفظ، حيث قام الأشخاص بوضع ممتلكاتهم الثمينة في البنوك التي تضمن موثوقية وسلامة مدخراتهم. بعد ذلك، بدأت سلامة الأموال تتطور إلى سلامة من الاستهلاك. بدأ الناس في وضع مواردهم النقدية في البنك ليس فقط باعتباره المكان الأكثر ملاءمة وأمانًا، ولكن أيضًا من أجل توليد الدخل والحفاظ عليه من انخفاض قيمة العملة والتضخم. لإيداع الأموال، يحصل عملاء البنك على فوائد القرض.

عملية الائتمان هي العملية الرئيسية للبنك. ليس من قبيل الصدفة أن يُطلق على البنك أحيانًا اسم مؤسسة ائتمانية كبيرة. وهذا صحيح: في المبلغ الإجمالي لأصول البنك، تتكون الحصة الرئيسية من عمليات الائتمان. في أغلب الأحيان، يحصل البنك على معظم دخله من خلال إقراض العملاء.

يمكن إجراء معاملات التسوية التي يقوم بها البنك بشكل غير نقدي أو غير نقدي نقدا. نيابة عن العملاء، يمكن للبنوك فتح حسابات مختلفة يمكن من خلالها دفع المدفوعات المتعلقة بشراء أو بيع أصناف المخزون أجورونقل الضرائب والرسوم والمدفوعات الأخرى التي لا تقل أهمية. عند إجراء الدفعات، يعمل البنك كوسيط بين البائعين والمشترين، بين المؤسسات، مصلحة الضرائب، السكان، الميزانية. عند إجراء الدفعات، تستخدم البنوك العديد من المعدات الحديثة التي توفر الاتصال السريع والمعالجة الفنية للوثائق التي يتلقاها البنك.

تشمل العمليات المصرفية التقليدية ما يلي: المعاملات النقدية. في التشريعات الحديثة، لا يتم تضمينها في العمليات الأساسية التي يتكون منها البنك، ولكن في الغرض منها تعكس الجوهر الخدمات المصرفية. ومن الصعب أن نتصور أن البنك، أثناء تعامله مع الودائع والإقراض والتسويات، لا يجري معاملات نقدية.

تشمل الخدمات المصرفية غير التقليدية جميع الخدمات الأخرى. هناك الكثير منهم، بما في ذلك: خدمات الوساطة، الخدمات التي تهدف إلى تطوير المؤسسة (مقدمة إلى البورصة، طرح الأسهم، مساعدة قانونية, خدمات المعلوماتوما إلى ذلك)، وتوفير الضمانات والضمانات، ومعاملات الثقة (بما في ذلك الاستشارات والمساعدة في إدارة الممتلكات نيابة عن العميل)، والمساعدة المحاسبية للمؤسسات، وتمثيل مصالح العملاء في السلطات القضائية، وخدمات توفير الخزائن والخدمات السياحية و آحرون.

تحتل العمليات الإضافية موقعًا وسطًا بين العمليات التقليدية وغير التقليدية. يشملوا عمليات العملة(الخدمات النقدية وغير النقدية عمليات التحويلللأفراد)، المعاملات بالأوراق المالية، المعاملات بالذهب، المعادن الثمينةوالسبائك. ولا يجوز للبنوك القيام بهذه العمليات.

تتضمن قائمة عمليات البيع بالتجزئة هذه خدمات يعود تاريخها إلى مئات، إن لم يكن آلاف، السنين. في القديم بنوك التجزئةفي نفس سبيربنك (ناهيك عن البنوك الغربية)، يتم خدمة الناس لأجيال.

هذه المقالة مخصصة للنظر في مشاكل خدمة العملاء المصرفية بنوك تجارية. حددنا في المقالة عددًا من المشكلات الملحة في الخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية (عملاء التجزئة والشركات)، وقمنا بتحليلها واقتراح الطرق الممكنة لحلها وطرق تحسينها. تجدر الإشارة إلى أن العديد من المؤلفين يأخذون في الاعتبار مشاكل الخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية في أعمالهم. في هذه المقالة، سننظر في المشكلات التي تنشأ في عملية التفاعل مع البنك، من وجهة نظر العملاء ومصالحهم. في ظروف المنافسة الشرسة، تصبح العلاقات القوية والثقة مع العملاء عاملاً حاسماً في ازدهار البنك على المدى الطويل. في الوقت الحاضر، يسعى كل بنك إلى تحسين الخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية من أجل البقاء في مناصب قيادية في سوق الخدمات المصرفية، ولكن لا يزال عدم الرضا عن تقديم الخدمات المصرفية من جانب العملاء.

كيان

فردي

خدمات بنكية

بنك الانترنت

1. كريفوشابوفا إس في، ليتفين إ.أ. المشاكل الحالية وآفاق التنمية المعاملات النقديةعملاء مؤسسات الائتمان في الاتحاد الروسي // البحث العلمي الحديث والابتكار. – 2014. – رقم 11-2 (43). – ص 218 – 220.

2. كوزلوفا أ.س. الخصائص الروسيةخدمة عملاء الخدمات المصرفية الخاصة // عالم شاب. – 2012. – رقم 12. – ص 224 – 226.

3. جوكوفا في.في.، كونفيساروفا إي.في. مشاكل وآفاق التنمية والسوق بطاقات بلاستيكيةفي روسيا // البحث العلمي الحديث والابتكار. – 2014. – رقم 11-2 (43). – ص 39 – 44.

4. بوندارينكو تي.إن.، سكوروبوغاتوفا أ.أ. دور استراتيجيات التسويق في تنظيم عمل البنك التجاري مع العملاء // المجلة الدولية للتطبيق و بحث أساسي. – 2015. – رقم 3-3. – ص 419 – 423.

5. حصة الأفراد والكيانات القانونية الذين يمكنهم الوصول إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت [ الموارد الإلكترونية] – وضع الوصول: http://www.banki.ru/news/research/ id=6473844.

حاليًا، يقدم عدد كبير من مؤسسات الائتمان، وخاصة البنوك التجارية، مجموعة من الخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية. الاتصال بنك تجاري، يتوقع العميل أن يحصل على مجموعة من الخدمات المصرفية ذات جودة معينة وخلال فترة زمنية معينة. وفي الوقت نفسه، فإن الجودة الفعلية للخدمات المقدمة، بسبب خصوصيات سياسة العميل الخاصة ببنك معين، قد لا تلبي توقعات العميل. وبالتالي، عند تشكيل سياسة العملاء، يجب على البنك أن يأخذ في الاعتبار ليس فقط مجمل العوامل الخارجية والداخلية التي تشكلها الوضع الراهنفي سوق الخدمات المصرفية وتحديد استراتيجية لمزيد من التطوير، ولكن أيضًا توقعات العملاء - الكيانات القانونية والأفراد. إن الدرجة غير الكافية من توضيح جوانب معينة من تفاعل البنك مع العملاء تؤكد أهمية هذه القضية والحاجة إلى إيجاد طرق لحل المشاكل الناشئة.

في رأينا، فإن سياسة البنك بشأن التفاعل مع العملاء لها عدة مجالات منفصلة للتطوير. تعد خدمة الكيانات القانونية أمرًا مثيرًا للاهتمام، أولاً، لأن الكيانات القانونية لديها أصول حقيقية، وثانيًا، الموارد الماليةيمكن جذب هذا الجزء من العملاء للمزيد معدل منخفض، وإن كان بفترة جذب أقصر، أي. ستكون مخاطر البنك في حدها الأدنى إذا كانت هناك إمكانية لزيادة الربحية من تنفيذ هذه العمليات.

تعتبر خدمة الأفراد مثيرة للاهتمام لأنه في الظروف الحديثة لتطور القطاع المصرفي، يتم ذلك بشكل أساسي من خلال توسيع الخدمات المصرفية خصيصًا لهذه الفئة من العملاء. عمليات الإيداع، وعمليات الإقراض، وعمليات التسوية وعدد من المعاملات الماليةللأفراد.

غايةيهدف المقال إلى دراسة مشاكل الخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية، مع مراعاة رغبات ومصالح العميل، وكذلك صياغة الطرق الممكنة لحلها.

يتطلب التطور الحديث للاقتصاد والعلاقات الاجتماعية والاقتصادية تفاعلاً نشطًا بين القطاع المصرفي والكيانات القانونية والأفراد. العملاء هم أفراد وكيانات قانونية تستخدم خدمات البنك. البنك وعملائه كيانات مستقلة العلاقات الاقتصادية، وكل منها يواجه مجموعة محددة من المشاكل. من ناحية، يواجه البنك في أنشطته مشاكل مثل الاحتيال، والعملاء غير الشرفاء، وخسارة الأموال، منافسة عالية، خطر فشل المقترض في الوفاء بالتزاماته المتعلقة بالقرض. ومع ذلك، سنتناول في هذا المقال المشكلات التي تنشأ في عملية الحصول على الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء.

إن تحديد المشكلات المرتبطة بتقديم الخدمات المصرفية له أهمية كبيرة لتنظيم الخدمة الفعالة لعملاء البنك. في الوقت الحاضر، يضع المستهلكون طلبات متزايدة على جودة الخدمات المقدمة لهم، بما في ذلك الخدمات المصرفية، وإذا كانوا ينظرون إلى تحقيق رغباتهم كأمر طبيعي ولا يولون ذلك أهمية كبيرة، فإن أوجه القصور، على العكس من ذلك، تؤدي إلى إلى رد فعل سلبي. سيتم تحديد نجاح التفاعل مع العملاء من خلال مدى نجاح البنك في القضاء على هذه المشكلات أو حلها بفضل المزايا التي يقدمها. في هذه المقالة سنحاول وصف هذه المشاكل.

يتزايد الحجم الإجمالي لمستخدمي الإنترنت في القطاع المصرفي في روسيا كل عام. ويظهر هذا بوضوح في الشكل أدناه.

حصة الأفراد والكيانات القانونية الذين يمكنهم الوصول إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت

يوضح الرسم البياني المعروض زيادة مطردة في الطلب على هذه الخدمة من السكان كل عام. في عام 2013، استخدم 28% من المستخدمين الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. في عام 2014، 37٪، وفي عام 2016، كانت حصة الأفراد الذين يستخدمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت 77٪، والكيانات القانونية - 84٪. وبالتالي، يمكن اعتبار الطريقة المختارة للبنوك فعالة.

ينظر العديد من المؤلفين في أعمالهم إلى مشكلة خدمة العملاء المصرفية. وهكذا، تلاحظ S. V. Krivoshapova أن "سرعة المدفوعات في مؤسسات الائتمان يمكن أن تسمى أيضًا إحدى المشاكل المهمة في مجال التسوية والخدمات النقدية". أيضًا كريفوشابوفا إس.في. ويشير إلى أن "الهدف الأهم هو تحديث الخدمات خدمات التسوية والنقدهو ضمان كفاءة أنشطة المنظمة، وزيادة سرعة وموثوقية التسويات للمعاملات المصرفية، فضلا عن تحسين جودة خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تم النظر في مشكلة خدمة العملاء المصرفية في أعمال E. V. Konvisarova. ، بوندارينكو تي.إن. .

تتوسط البنوك في القروض والمدفوعات ومعاملات الأوراق المالية. معيار الوساطة هو الربحية لكلا طرفي الصفقة. وفي الوقت نفسه، يتم دفع الأموال المقدمة والمقترضة تحت تأثير العرض والطلب مال مستلف. إن وجود وسيط في شخص البنك يقلل من مخاطر عدم سداد الأموال، ويزيد من كفاءة التسويات بسبب تخصص البنوك في هذا النوع من العمليات، ولهذا السبب، تخفيض تكاليف التوزيع.

تؤكد الظروف الحديثة للخدمات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية على الحاجة إلى تحسين عملية تقديم الخدمات للسكان من قبل البنوك. وقبل كل شيء، يجب أن نتحدث عن مدى توفر واكتمال المعلومات حول خدمة مصرفية معينة. نظرًا لعدم توفير معلومات حول ميزات وتكلفة الخدمات المصرفية في كلياأو صعوبة الحصول على هذه المعلومات، يجوز للعميل رفض هذه الخدمة. مشاكل البنية التحتية وشبكات الفروع ذات صلة اليوم أيضًا بعدد من البنوك. تقع العديد من الفروع على مسافات كبيرة من الفروع الصغيرة المستوطنات، يتعين على العملاء السفر لمسافات طويلة لحل مشكلاتهم العاجلة.

في رأينا أن المشاكل الرئيسية للتفاعل بين العملاء والبنك تشمل ما يلي:

1. أوقات الانتظار الطويلة لقرار القرض بسبب الحاجة إلى التحقق من المستوى الحالي والمتوقع لرفاهية المقترض. يتم تقديم القروض للمقترضين بشروط السداد والسداد والإلحاح، بمعنى آخر، يجب على البنك التأكد من أن المقترض سيحصل في المستقبل على دخل كافٍ من أجل الوفاء بالتزاماته تجاه البنك في الوقت المحدد وبالكامل (الدفع المبلغ الأصلي للقرض والفوائد المستحقة). وبالتالي يحق للبنك التحقق من جودة المقترض. يستغرق هذا التحقق وقتا طويلا، مما يؤدي بالطبع إلى استياء الشخص المتقدم للحصول على القرض. غالبًا ما لا يكون لعدم الرضا هذا عنصرًا عاطفيًا فحسب، بل أيضًا مكونًا اقتصاديًا - أثناء انتظار القرض، قد يكون المنتج الذي يحتاجه المقترض قد اختفى من البيع، أو قد يكون الموعد النهائي للمشروع قد انقضى، أو قد تتغير الأسعار. ونتيجة لذلك، فإن مقدم الطلب، على الرغم من بالفعل قرار إيجابييجوز للبنك رفض القرض.

2. نسبة عاليةرفض القروض بسبب التناقض بين مستوى ثروة المقترض ومتطلبات البنك. يستلزم رفض القرض عدم الرضا بين العملاء، الذين يضطرون، بسبب هذا، إلى التخلي عن تنفيذ المشاريع التي تهمهم. وبالإضافة إلى ذلك، لا يطلب من البنوك تحفيز قراراتها، و المقترض المحتملليس لديه أي وسيلة لمعرفة ما يجب عليه فعله لتلبية متطلبات البنك عند إعادة تقديم الطلب.

لتحسين المشاكل المذكورة أعلاه، من الضروري تقليل انتظار قرار الموافقة على القرض وزيادة مستوى الموافقة على منح القرض للمقترض. ويمكن حل هذا النوع من المشاكل من خلال زيادة تكلفة القروض المقدمة من خلال تضمين خدمات التأمين في مبلغ القرض أو زيادة سعر الفائدة. وبذلك سيتم تأمين البنك ضد احتمالية عدم السداد، وسيكون العملاء راضين عن الخدمة.

3. الطبيعة المعقدة للمنتج المصرفي مما يجعل من الصعب صياغة سعر واحد له ويربك المستهلك. المنتج المصرفي عبارة عن مجموعة معقدة من الخدمات المصرفية، والتي تتكون كل منها بدورها من مجموعة من العمليات المصرفية المترابطة والمترابطة. ولهذا السبب، غالبا ما يكون من الصعب على المتخصصين المصرفيين تقديم منتج مصرفي للمستهلكين كمجمع واحد - فهو مقسم إلى خدمات منفصلة أو حتى عمليات، يتم تحميل كل منها بشكل منفصل. وهذا يربك المستهلك ويؤدي إلى تجاوزه تكلفة سداد القرض، مما يؤدي بدوره إلى عدم رضاه عن جودة الخدمة. ولحل هذه المشكلة لا بد من الإشارة لكل منتج مصرفي ما هي الخدمات التي يدخل في تركيبته والتي تعتبر أساسية، والتي بدونها لا يمكن استهلاك المنتج المصرفي، وما هي الخدمات المساعدة وتحسين جودة استهلاك الخدمات الأساسية، ولكن لا تؤثر على جوهرهم. وفي هذه الحالة، سيتم تضمين تكلفة الخدمات الأساسية في تكلفة منتج مصرفي واحد، وسيتم دفع الخدمات المساعدة بشكل منفصل.

4. إجبار العميل على الشراء خدمات إضافية. في محاولة لزيادة دخلها أو تقليل مخاطرها، تفرض البنوك خدمات إضافية على عملائها، دون الحصول على موافقة على الاستلام والدفع، مما قد يحرم العميل من المنتج المصرفي الرئيسي محل الفائدة. تجدر الإشارة إلى أن إدراج خدمات التأمين في المنتج غالبًا ما يكون خدمة تطوعية، ويمكن للعميل رفضها. ومع ذلك، على سبيل المثال، في مجال الإقراض الاستهلاكي في نقاط البيع، يقوم مستشارو الائتمان بتضمين خدمات وخدمات إضافية في مبلغ القرض دون إخطار المقترض - الفرد.

لحل هذا النوع من المشاكل، من الضروري أن تقوم الإدارة بالتدريس أخصائي القروضبيع خدمات التأمين، وإخبار جميع مزايا وفوائد المنتج، وإقامة اتصال مع العميل، وتحديد احتياجات العميل، والقدرة على التعامل مع الاعتراضات. حتى يفهم العميل نفسه أن التأمين ضروري حقًا في حالة وقوع حادث الحدث المؤمن عليهسيساعد في التغلب على الصعوبات التي قد يواجهها المقترض. للقيام بذلك، من الضروري للإدارة إجراء التدريب على بيع الخدمات الإضافية.

5. تزويد العميل بمعلومات غير كاملة. ومن المعروف أن أهم الشروط وأكثرها سلبية يتم الإشارة إليها في الإعلانات والعقود بخط صغير، حتى لا ينتبه إليها العميل. إن التصدي لمثل هذا الغش لا يمكن أن يكون إلا ذا طبيعة تشريعية.

لحل بعض المشاكل المذكورة أعلاه (توافر المعلومات، وتوفير الوقت والمال، وما إلى ذلك)، تتحول البنوك بنشاط إلى الصيانة عن بعدالعملاء عبر الإنترنت. إحدى وسائل إجراء الخدمات المصرفية عن بعد هي الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. المزايا الرئيسية لهذا المجال: الراحة والتنقل والبساطة وسرعة الخدمة.

إمكانيات هذا النظام فيما يتعلق بتحسين التفاعل بين البنك وعملائه:

1) الدفع مقابل أي سلع وأعمال وخدمات مستلمة؛

2) تحويل الأموال داخل روسيا وخارجها؛

3) إدارة حساباتك وبطاقاتك المصرفية؛

4) الاستلام معلومات جديده اولا بأولوحول أرصدة الحسابات والبطاقات المصرفية؛

5) إنشاء كشوفات حساباتك وبطاقاتك المصرفية لأي فترة؛

6) الحصول على مثل هذه العمليات بأقل تكلفة السوق الماليمثل: المعاملات مع الأوراق المالية والعملة والأصول الأخرى.

في كل عام هناك زيادة مطردة في الطلب على هذه الخدمة من قبل السكان، ويمكن اعتبار الطريقة المختارة للتفاعل بين البنوك وعملائها ليست فعالة فحسب، بل أيضًا افاق المستقبلتطوير.

في أعمالها، تعتبر مشكلة خدمة العملاء عبر الإنترنت من قبل S. V. Krivoshapova، التي تلاحظ أن "خدمة الإنترنت ستجعل من الممكن تقليل وقت خدمة العملاء، وزيادة سرعة تدفق المعلومات داخل المنظمة: تقديم معايير موحدة للعمل مع المستندات و مراقبة تنفيذها؛ زيادة أمان الوصول إلى المعلومات، وكذلك إنتاجية الموظفين، وتقليل اعتماد النتائج على مؤهلات الموظف."

وبالتالي فإن العمل مع العملاء من خلال النظام المصرفي عبر الإنترنت يحل عدة مشاكل في وقت واحد:

1) جودة الخدمات المقدمة - يمكن للعميل بسهولة فهم المعلومات العامة حول المنتجات المعروضة للاستخدام، وإذا كان مهتمًا بأي أسئلة، فيمكنه الاتصال بخدمة الدعم، حيث سيتم تقديم المشورة له بكفاءة؛

2) التوفر في أي إقليم من أراضي الاتحاد الروسي وحتى في الخارج، مما يساعد العديد من العملاء الذين يقعون بعيدًا عن فروع البنوك الخاصة بهم؛

3) سهولة وبساطة الاتصال بالخدمات المصرفية عبر الإنترنت، مما يوفر وقتك الشخصي وأموالك.

لذلك يمكننا أن نستنتج أن استخدام الأساليب عن بعد لخدمة السكان هو عامل رئيسيالتغيرات في وضع التفاعل في القطاع المصرفي سواء بالنسبة للعملاء أو البنك. ستكون الاتجاهات الرئيسية لتطوير الخدمات المصرفية هي إدخال وتوسيع أشكال مختلفة لإدارة الحسابات عن بعد، وتوسيع نطاق الأوقات التي يمكن فيها للشخص استخدام أمواله وسداد المدفوعات اللازمة.

لتلخيص ذلك، يمكننا القول أن الحلول المقترحة لتحسين الخدمات المصرفية ستسمح لنا بتقليل وقت خدمة العملاء، وتلبية احتياجات العملاء، وزيادة سرعة تدفق المعلومات داخل المنظمة، وزيادة أمان الوصول إلى المعلومات.

الرابط الببليوغرافي

ديمينا إي، جريبينيوك تي جي، تيليجين إيه في. مشاكل الخدمات المصرفية للقانون والأفراد // المجلة الدولية للأبحاث التطبيقية والأساسية. – 2016. – رقم 7-3. – ص 450-453؛
عنوان URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=9846 (تاريخ الوصول: 01/07/2019). نلفت انتباهكم إلى المجلات التي تصدرها دار النشر "أكاديمية العلوم الطبيعية"

مقدمة

في الظروف الفترة الانتقاليةجذرية مستمرة في روسيا اصلاحات اقتصاديةافتتح عصر جديدفي تطوير العمل المصرفي. ذات أهمية خاصة في ظروف السوق هي القضايا المتعلقة بمشاكل وآفاق الخدمات المصرفية للأفراد.

لا يمكن تنفيذ هذه التحولات إلا على أساس دراسة أداء البنوك الروسية والأجنبية وإدخال أشكال وأساليب جديدة للعمل مع الأفراد.

يعرف الخبراء أن سوق الخدمات المصرفية للكيانات القانونية مقسم بالفعل بين البنوك، وتحدث المنافسة الرئيسية بينهما السنوات الاخيرةلجمع الأموال من الأفراد.

في المنافسة، تلجأ البنوك إلى أشكال مختلفةوطرق جمع الأموال من الأفراد. وعلى وجه الخصوص، المساهمات من المدى القصيرالجذب، ما يسمى "المال القصير" ( الوقت دفعلمدة 3؛ 7؛ 14؛ 30 يوما). تتيح بعض البنوك للمودع فرصة سحب الفائدة على الوديعة بشكل ربع سنوي أو شهري أو حتى يومي؛ قبول الودائع من الفائدة المركبة، مع احتساب الفائدة مع الأخذ في الاعتبار التضخم.

ولكن، مع ذلك، هناك عدد من المشاكل في جذب الأموال من الأفراد. هذا هو، أولا وقبل كل شيء، سقوط قوة شرائيةروبل وفي هذا الصدد، ليس كل الأفراد في عجلة من أمرهم لإيداع أموالهم لدى البنوك، مفضلين استثمارها بالعملة الأجنبية؛ الأفراد الأثرياء يستثمرون فيها البنوك الأجنبيةوالسلع السائلة ويتم تخزينها ببساطة في اكتناز (تراكم الذهب). بالإضافة إلى ذلك، يلعب عدم ثقة الأفراد في البنوك التجارية دورًا مهمًا. وبطبيعة الحال، لا يعرف الجميع القوانين الاقتصادية والقانونية بشكل كامل.

الأهداف الرئيسية لهذا العمل هي:

تعميم الخبرات الروسية والأجنبية المتراكمة في هذا الشأن؛

- تطوير أولويات عمل البنوك مع الأفراد.

وفقا للأهداف والغايات المحددة أُطرُوحَةنكون:

المبررات النظرية لحاجة الأفراد إلى الخدمات المصرفية على المستوى الحديث؛

التطبيق العملي للأشكال الأكثر قبولاً وفعالية لجمع الأموال من الأفراد إلى الحسابات المصرفية؛

تحديد الاتجاهات في إقراض الأفراد لأغراض استهلاكية؛

تحليل عمل البنوك الأجنبية في مجال الإقراض للأفراد.

مشكلات وآفاق تحسين الخدمات المصرفية للأفراد.

تتكون هذه الرسالة من 3 أجزاء، مقدمة وخاتمة.

الجزء الأول الخطوط العريضة اساس نظرىالخدمات المصرفية للأفراد؛ ويقدم الجزء الثاني تحليلاً لممارسة خدمة الأفراد باستخدام مثال JSCB Regiobank؛ أما الجزء الثالث فيلخص تجربة البنوك الأجنبية في مجال إقراض الأفراد ويبحث في اتجاهات تطوير الخدمات المصرفية الجديدة المقدمة للأفراد.

كان الأساس النظري لكتابة الأطروحة هو منشورات المؤلفين التاليين: O.I. لافروشينا، ف. كوليسنيكوفا ، إل.بي. كروليفتسكايا، إي.بي. شيرينسكايا، أ.أ. كازيماجوميدوفا؛ عمال البنك العملي S. Buroy، S. Brusenkov.

الأساس العملي هو تحليل أنشطة البنك التجاري المساهمة التنمية الإقليمية(Regiobank) لعامي 1999 و2000.

الأسس النظرية للخدمات المصرفية للأفراد

أهمية خدمة الأفراد للبنك التجاري

مع الانتقال إلى السوق، يتغير مكان كل مواطن في نظام العلاقات الاقتصادية. ويصبح المالك المباشر للأموال ويحصل على درجة أكبر من الحرية الاقتصادية. وهذا يخلق الحاجة إلى العديد من الخدمات المصرفية التي كان أساس تطورها في السابق نظام اقتصاديلم يكن لدي. وفي تنفيذ هذه التحولات، فإن الدور الرائد يقع على عاتق البنوك التجارية.

يعلم الخبراء أن سوق الخدمات المصرفية للكيانات الاعتبارية منقسم بين البنوك، والمنافسة الرئيسية بينها هي على جذب الأفراد. حاليًا، يتنافس بنك التوفير في الاتحاد الروسي مع البنوك التجارية في خدمة الأفراد.

التنافس مع بنك الادخارفي الاتحاد الروسي، تستكشف البنوك التجارية بنشاط سوق العمليات المصرفية لخدمة الأفراد، وتطوير أنواع جديدة من الخدمات المصرفية لخدمتهم.

في ظروف السوق مسابقةالبنك الذي يعمل باستمرار على توسيع نطاق الخدمات المقدمة للعملاء وتحسين جودة الودائع و خدمة الائتمان، وتقدم لهم أنواعًا مختلفة من خدمات الوساطة.

يعد تراكم الدخل النقدي ومدخرات السكان وظيفة تقليدية للبنوك. تقوم البنوك بتجميع الدخل النقدي غير المستخدم مؤقتًا ومدخرات السكان واستخدامها لتمويل الأنشطة والاستثمارات الحالية لعملائها. يجوز للبنوك التجارية القيام بعمليات نشطة وغيرها في حدود أموالها الخاصة والمقترضة والمصدرة. وهكذا، في هذا الصدد، في الظروف الحديثة، أصبحت قضايا زيادة إمكانات الموارد وضمان استقرارها حادة بشكل خاص.

يتم تكوين قاعدة الموارد من خلال العمليات السلبية، وهي العمليات الأولية في أنشطة البنوك التجارية، حيث يقوم البنك، كقاعدة عامة، أولاً بتوليد الموارد ثم وضعها بين المقترضين بشروط مختلفة من أجل توليد الدخل.

من بين العمليات السلبية للبنك التجاري أعلى قيمةلجذب الأموال لديه تكوين الودائع، أي. ودائع الأموال من قبل الأفراد والكيانات التجارية.

يعد إدخال الودائع الفردية على نطاق واسع في ممارسة البنك التجاري هو الاتجاه الأكثر أهمية لتعزيز وزيادة استدامة قاعدة الموارد. تعتبر الودائع من الأفراد الجزء الأكثر استقرارًا من الموارد التي يحشدها البنك. كلما زاد عدد العملاء الذين يخدمهم البنك، يمكن استخدام الجزء الأكبر من الموارد في العمليات المصرفية.

وتجدر الإشارة إلى أنه على الرغم من عدم الاستقرار الاقتصاديوفي بلادنا لا تقل كمية الودائع بل على العكس تزداد. لذلك، اعتبارا من 1 أغسطس 1998، بلغت كمية الودائع والودائع للأفراد 161532 مليون روبل. اعتبارًا من 1 أغسطس 1999 - 194345 مليون روبل، اعتبارًا من 1 أغسطس 2000 - 314418 مليون روبل.

إن أهمية خدمة الأفراد بالنسبة للبنك التجاري يجب أن تؤخذ في الاعتبار من عدة وجهات نظر، أولا، من وجهة نظر الربحية. إن اسم "البنك التجاري" نفسه يتحدث عن نفسه - فالبنوك عمليا لا تنفذ عمليات لا تدر دخلا، وخدمة الأفراد ليست استثناء. تحصل البنوك التجارية على دخل لإجراء العمليات: عمليات الائتمان- الفائدة على استخدام القرض، لتقديم خدمات الوساطة وغيرها - العمولات والإيرادات الأخرى. وفي نهاية المطاف، تشكل كل هذه الدخول أرباح البنك التجاري.

ثانيًا: نظرًا لأهمية خدمة الأفراد بالنسبة للبنك التجاري، تجدر الإشارة إلى أنه وفقًا للتقديرات المختلفة، فإن من 50 إلى 80 مليار دولار أمريكي تتركز في أيدي الأفراد، وتلك البنوك التي تتعلم خدمة الأفراد باستخدام مجموعة متنوعة من من الوسائل سوف تدير هذه الموارد.

في الظروف علاقات السوقوينبغي زيادة دور عمليات جذب الأموال من الأفراد إلى البنوك التجارية. يعد التنظيم الفعال الصحيح لهذه العمليات ضروريًا لضمان الأنشطة المصرفية العادية على أساس تجاري وتنظيمي عرض النقودفي الدولة، التنفيذ الناجح للعمليات المصرفية التقليدية، وخاصة المدفوعات غير النقدية، وتوسيع الخدمات المقدمة للعملاء، وفي نهاية المطاف، الانتقال إلى الخدمات المصرفية الشاملة.

ثالثا: لا بد من النظر في أهمية خدمة الأفراد من وجهة نظر زيادة القدرة التنافسية للبنك في سوق الخدمات المصرفية. عند خدمة الأفراد، يجب على البنك التجاري التركيز على تقديم خدمات تنافسية عالية الجودة، مع التركيز على خدمة العملاء وإدخال أشكال جديدة للعمل معهم. يجب على البنك التجاري أن يبذل قصارى جهده لضمان فعالية الخدمات التي يقدمها، وبالتالي المساهمة في استقرار وازدهار البنك نفسه وعملائه.

أنواع الخدمات للأفراد

قبل النظر في أنواع الخدمات المقدمة للأفراد لا بد من توضيح من هم هؤلاء الأفراد؟ يشمل هذا المفهوم السكان والمواطنين المشاركين في الأنشطة دون تشكيل كيان قانوني منذ اللحظة الأولى تسجيل الدولةكرجال أعمال فرديين.

يقوم البنك التجاري الحديث بعمليات خدمة مختلفة لكل من الكيانات القانونية والأفراد. إنها تعمل كمؤسسات محددة تجتذب، من ناحية، الأموال المجانية مؤقتًا للكيانات التجارية والسكان، ومن ناحية أخرى، تلبي الاحتياجات المختلفة لكل من الأفراد والكيانات القانونية التي تستخدم هذه الأموال المنجذبة.

يمكن عرض العمليات التي يتم تنفيذها لخدمة الأفراد في الجدول 1.1 - العمليات للسكان، في الجدول 1.2 - العمليات لأصحاب المشاريع الفردية.

الجدول 1.1

عمليات الخدمة العامة.

لا.	اسم العملية	محتوى
1	عمليات الإيداع	- جذب الأموال من السكان إلى الودائع بشروط مختلفة خاصة بكل نوع من أنواع الودائع.
2	المعاملات الائتمانية	تخصيص موارد البنك من خلال توفير القروض الاستهلاكية، والذي يشمل: قرض للاحتياجات العاجلة؛ احتياجات السكن قرض الرهن
3	عمليات العملة	تنفذ البنوك التجارية العمليات التالية بالعملة الأجنبية: - شراء (بيع) العملات الأجنبية النقدية مقابل الروبل النقدي؛ - شراء (بيع) مستندات الدفع في عملة أجنبيةللروبل النقدي - قبول العملات الأجنبية النقدية للتحصيل؛ - إصدار العملة باستخدام البطاقات البلاستيكية؛ - آحرون.
4	العمليات باستخدام البطاقات البلاستيكية	إصدار البطاقات البلاستيكية وإجراء المعاملات الخاصة بإصدار النقد بها؛ لدفع ثمن السلع والأشغال والخدمات؛ إيداع الأجور في حسابات البطاقات البلاستيكية.

استمرار الجدول. 1.1

تعد الخدمات المصرفية للأفراد أحد مجالات نشاط البنك التجاري الذي يهدف إلى تلبية احتياجات العميل بشرط الدفع والامتثال للتشريعات المصرفية وتلعب دورًا مهمًا في النظم الاجتماعية والاقتصادية الحديثة.

سمح لنا تحليل البحث حول موضوع الخدمات المصرفية للأفراد باستخلاص الاستنتاجات التالية:

تتميز المرحلة الحالية بحقيقة أن المؤسسات الائتمانية العاملة في سوق الخدمات المصرفية لديها خبرة متراكمة كافية في مختلف قطاعات السوق المالية، وتتطور بنشاط ائتمان العملاء، وتوسيع نطاق تطبيق البطاقات المصرفية، واستخدام مجمعات المعلومات والبرمجيات بنشاط للتكوين تاريخ الائتمانالعملاء، والمشاركة في تطوير نظام تأمين الودائع المصرفية للأفراد، وإدخال تقنيات جديدة وإنشاء البنية التحتية اللازمة للعمل مع السكان؛

يتم تفسير الديناميكيات الإيجابية للمؤشرات التي تميز الخدمات المصرفية للأفراد، في المقام الأول، من خلال زيادة ثقة الجمهور في القطاع المصرفي؛ نمو الدخل الحقيقي المتاح للسكان؛ زيادة في عدد الخدمات المصرفية المقدمة للسكان من قبل مؤسسات الائتمان؛

ويتميز تطور القطاع المصرفي المحلي بارتفاع معدلات النمو، وزيادة المنافسة بين البنوك التجارية، وتفعيل البنوك التجارية في مجال الخدمات المصرفية للأفراد؛

كان لعمل نظام تأمين الودائع تأثير إيجابي على تطور المنافسة في سوق الخدمات المصرفية. وفي عام 2009، اجتذبت نمو أخرى بنوك الأموالوارتفع حجمها بنسبة 58.8% مقارنة بعام 2008، رغم الأزمة؛

خبرة في خدمة العملاء المصرفية الشاملة صناعيا الدول المتقدمةيتم تنفيذه تدريجياً من قبل البنوك التجارية المحلية، التي بدأت في تقديم خدمات جديدة، تلبي احتياجات العملاء المتزايدة التعقيد، مما يزيد من قدرتها التنافسية في جذب موارد الائتمان وعملاء جدد.

ديناميات المعالم الرئيسية لتطوير القطاع المصرفي في الاتحاد الروسيالمقدمة في الجدول. 1.

الجدول 1

ديناميات المعالم الرئيسية لتطوير القطاع المصرفي في الاتحاد الروسي

فِهرِس
أصول (خصوم) القطاع المصرفي مليار روبل.

الأموال الخاصة (رأس المال) للقطاع المصرفي، مليار روبل.


القروض والأموال الموضوعة الأخرى المقدمة إلى المنظمات غير المالية والأفراد، بما في ذلك الديون المتأخرة، مليار روبل.

كنسبة من أصول القطاع المصرفي
الأوراق المالية التي اشترتها البنوك بمليارات الروبل.

كنسبة من أصول القطاع المصرفي
ودائع الأفراد مليار روبل.

في المائة من مطلوبات القطاع المصرفي
كنسبة مئوية من الدخل النقدي للسكان

سمح لنا تحليل الإطار التنظيمي للخدمات المصرفية للأفراد باستخلاص الاستنتاجات التالية:

يحدد التشريع المصرفي بدقة قائمة العمليات المصرفية التي تتم مع الأفراد؛

وذلك لتوفير ضمانات لعودة الودائع وزيادة ثقة الأفراد فيها النظام المصرفيتم إنشاء نظام تأمين الودائع في الاتحاد الروسي، ويعد تحسينه من الأنشطة ذات الأولوية لبنك روسيا في مجال تطوير التشريعات المصرفية؛

تتيح التشريعات المصرفية للأفراد إمكانية استخدام مجموعة واسعة من أنواع المدفوعات.

تلعب العديد من العوامل دورًا مهمًا في خدمة البنوك للأفراد (الجدول 2).

الجدول 2

العوامل المؤثرة في إمكانية تقديم الخدمات المصرفية الشاملة للأفراد

	وصف
مالي	القدرة التنافسية لشروط الأسعار للمنتجات/الخدمات المصرفية المقدمة؛ مستوى هامش البنك لمنتج/خدمة يجعل توفيرها فعالاً من حيث التكلفة بالنسبة لمؤسسة ائتمانية
قانوني	التوفر منظمة الائتمانالتراخيص والتصاريح لإجراء المعاملات مع الأفراد؛ وجود/غياب القيود المقررة قانونًا على بعض المعاملات مع الأفراد؛ القيود المفروضة على معاملات الصرف الأجنبي ومعاملات تحركات رأس المال بين البلدان
التنظيمية	وجود شبكة واسعة من نقاط البيع؛ موقع مناسب لنقاط مبيعات البنك لعملاء البنك؛ مستوى التكنولوجيا وأتمتة العمليات التجارية في مجال خدمة العملاء
صورة	السمعة التجارية الإيجابية للمؤسسة الائتمانية؛ وجود أنشطة تسويقية متنوعة تهدف إلى ترويج منتج/خدمة مصرفية للجمهور المستهدف

لجذب العملاء، من المهم جدًا تقسيم قاعدة عملائك بشكل صحيح. تنعكس في الجدول المعايير الأساسية التي يمكن من خلالها تقسيم قاعدة عملاء مؤسسة الائتمان. 3.

الجدول 3

تصنيف الأفراد في الخدمات المصرفية المعقدة

ميزة التصنيف	نوع العميل – فرد
1. حسب درجة اهتمام الفرد بالخدمات المصرفية	1.1. العملاء الذين يقومون بمعاملات لمرة واحدة
	1.2. العملاء الذين يستخدمون بانتظام مجموعة قياسية معينة من المنتجات المصرفية
	1.3. العملاء الذين يستخدمون بانتظام مجموعة قياسية من المنتجات المصرفية ويتخذون باستمرار خطوات لتحسين التدفقات المالية الخاصة بهم

2. حسب مستوى دخل الفرد	2.1. الجزء السفلي. يتم استخدام مستوى دخل هؤلاء العملاء بالكامل تقريبًا للاستهلاك الحالي
	2.2. الجزء الأوسط. يسمح لهم مستوى دخل هؤلاء العملاء بتحقيق المدخرات والقيام بالاستثمارات باستخدام أموال الائتمان المصرفي
	2.3. الجزء العلوي. العملاء مع مستوى عالدخل

عند العمل مع العملاء الأفراد، يتحمل أي بنك حتمًا أنواعًا مختلفة من المخاطر. وفيما يلي تصنيف المخاطر المصرفية في الخدمات المصرفية المعقدة للأفراد فيما يتعلق بأنشطة البنك إلى خارجية وداخلية، كما يسلط الضوء على العوامل الرئيسية المؤثرة على مستوى المخاطر في الخدمات المصرفية المعقدة للأفراد (الجدول 4).

الجدول 4

العوامل المؤثرة على مستوى المخاطر في الخدمات المصرفية المعقدة للأفراد


اقتصادي	مستوى وديناميكيات التضخم مستوى دخل السكان مستوى وديناميات البطالة ديناميات سعر الصرف والتقلبات العملة الوطنيةفيما يتعلق بالعملات الاحتياطية العالمية مستوى وديناميكية الاحتياطيات الدولية للبلاد نظام الضرائب على دخل الأفراد والدخل من المعاملات مع الأفراد درجة تغطية السكان بالخدمات المصرفية
سياسي	الموقع الجيوسياسي للبلاد في الاقتصاد العالمي مبادئ النقد والائتمان والميزانية السياسة الاجتماعيةتنص على - درجة الدعم الحكومي للجهاز المصرفي والقطاعات الرئيسية للاقتصاد وجود قيود على معاملات الصرف الأجنبي وحركات رأس المال عبر الحدود
قانوني	ملاءمة الإطار التشريعيفي مجال المعاملات مع الأفراد الواقع الاقتصادي الحالي وجود مؤسسات تهدف إلى ضمان استقرار النظام المصرفي في إطار المعاملات مع الأفراد (نظام التأمين على الودائع، مكتب تاريخ الائتمان) درجة صرامة التشريعات المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب
اجتماعي	مستوى محو الأمية الماليةسكان درجة التمايز في دخل السكان درجة الميل للاستهلاك/الادخار درجة ثقة الجمهور في النظام المصرفي في البلاد درجة ثقة الجمهور بالعملة الوطنية درجة ثقة الجمهور بالنخبة الحاكمة في البلاد

حاليا، أصبح نظام الخدمة الشامل واسع الانتشار في العديد من البنوك. ويفهم هذا النظام على أنه مجموعة من العناصر التي تكون في علاقات وارتباطات مع بعضها البعض على أساس تجاري، وتضمن الإشباع الكامل و/أو الجزئي لاحتياجات عملاء البنك (الأفراد) في تقديم المنتجات والخدمات المصرفية من خلال نظام معلوماتي وتنظيمي وقانوني موحد.

يتأثر تطوير نظام الخدمات المصرفية الشاملة للأفراد في الاتحاد الروسي بعوامل يمكن تجميعها إلى خارجية وداخلية (الجدول 5)؛

الجدول 5

العوامل المؤثرة في تطوير نظام الخدمات المصرفية الشاملة للأفراد

ملائم

غير ملائمة

محلي

تراكم الخبرات في مجال الخدمات المصرفية الشاملة للأفراد. الأشخاص

تطوير وتنفيذ منتجات وخدمات مصرفية جديدة للأفراد. الأشخاص

.تطوير الأساليب الحديثة لإدارة المخاطر للخدمات المعقدة للأفراد. الأشخاص

.تزايد اهتمام البنوك بالمنتجات المصرفية الجديدة

----------------عالي اسعار الفائدةعلى القروض المصرفية

ارتفاع أسعار الفائدة بشكل غير كافٍ على الودائع المصرفية

.مستوى عال من مخاطر الائتمان

عدم كفاية تطوير البنية التحتية لسوق التجزئة المصرفية. الأشخاص

.انخفاض مستوى شفافية المعلومات في سوق الخدمات المصرفية للأفراد. الأشخاص

.نقص المتخصصين المؤهلين

・نقص "المال الطويل"

.إنشاء نظام تأمين الودائع للمواطنين

.إنشاء نظام مكتب تاريخ الائتمان

---------------- عمل وتطوير البنية التحتية لسوق القروض المصرفية

.استقرار التنمية الاقتصادية

---------------- سرعة وكفاية الاستجابة للتغيرات في الطلب على الخدمات المصرفية من جانب البنوك

.ارتفاع تكلفة موارد الائتمان

.نقص نظام التنظيم القانوني لسوق الخدمات المصرفية للأفراد. الأشخاص

.عدم تطوير نظام مكتب التاريخ الائتماني

.نقص التأمين ضد مخاطر الائتمان

متطلبات صارمة من البنك المركزيالاتحاد الروسي فيما يتعلق بتنفيذ المعايير الاقتصادية

.مستوى عال بما فيه الكفاية من تطوير النظام المصرفي

.ارتفاع معدلات التضخم

قيمة عالية لمعدل إعادة التمويل للبنك المركزي للاتحاد الروسي

تتمتع منطقة مورمانسك والمنطقة الشمالية الغربية ككل بمستوى عالٍ من التنمية الاقتصادية، وبالتالي فهي محل اهتمام مؤسسات الائتمان من وجهة نظر ممارسة الأعمال المصرفية وفتح فروع في المنطقة؛

يمكن تقسيم البنوك العاملة في سوق الخدمات المصرفية للأفراد إلى ثلاث مجموعات: بنوك سانت بطرسبرغ، والتي تكمن خصوصيتها في أن هذه المنطقة تمثل الجزء الأكبر من أعمالها؛ بنوك موسكو، التي يقع مقرها الرئيسي في موسكو؛ فروع البنوك التابعة لغير المقيمين؛

يمكن تجميع البنوك العاملة في سوق الخدمات المصرفية للأفراد، اعتمادًا على عدد الخدمات المصرفية المقدمة، في مجموعات منفصلة: المجموعة الأولى من البنوك هي البنوك التي توفر لعملائها أقصى نطاق من الخدمات المصرفية؛ المجموعة الثانية من البنوك هي البنوك التي تتبع سياسة أكثر تحفظا من بنوك المجموعة الأولى؛ المجموعة الثالثة من البنوك هي البنوك التي تكون قائمة خدماتها المقدمة للأفراد محدودة؛

معظم البنوك التي تقدم مجموعة واسعة من المنتجات المصرفية قادرة على تقديم خدمات مصرفية شاملة للأفراد، إلا أن ذلك يصاحبه منافسة شرسة في مجال الترويج للخدمات وشروط أسعارها وكذلك مستوى جودة الخدمات. تقدم.

فئات

اختيار المحرر