У дома > Търговия > Как футболните клубове работят с феновете. Като в Европа


Как футболните клубове работят с феновете. Като в Европа




CRM (Customer Relationship Management) е цялостна система за управление на продажбите и клиентската база. Тази система, когато се прилага към спортна организация, приема значението на система за управление на взаимоотношенията с феновете. В допълнение към основните спортни дейности, клубът - с цел повишаване на лоялността на съществуващите фенове и привличане на нови - е заинтересован да предоставя на своите клиенти съвременно нивообслужване.

съоръжения

Нивото на услугата, която даден спортен клуб може да предложи на своите клиенти, е най-очевидно при предоставянето допълнителни услуги, като например: информация за предстоящи събития, целеви оферти от магазина за атрибути, ко-брандирани програми за лоялност, единни идентификатори на всички клубни ресурси, геймификация в рамките на общността и много други.

В модерен клуб централната комуникационна система е CRM системата, всички останали системи служат като източници на данни, чрез интеграция с които се създава единно информационно пространство. Като част от създаването на такова информационно пространство най-често към CRM системата се „свързват“ следните автоматизирани комплекси:

  1. Счетоводни системи;
  2. Тикет системи;
  3. уебсайтове;
  4. Лични акаунти на фенове;
  5. Онлайн магазини;
  6. Програми за лоялност;
  7. Системи за достъп (турникети, паркинг);
  8. Системи за управление на електронни документи;
  9. системи за сигурност;
  10. Периферно оборудване (фото/видео камери; принтери; скенери; печатащи устройства пластмасови картиИ така нататък).

Важно решение в началния етап на автоматизиране на спортен клуб е решението за избор на платформа за успешното изпълнение на всички възложени задачи. Трябва да се отбележи, че когато избирате платформа, трябва да се ръководите от хоризонт от поне 5 години.

Важни критерии за избор на платформа могат да бъдат:

  1. Инвестиция на доставчика в платформата;
  2. Наличие на сертифицирани интегратори на пазара;
  3. Наличие на готови индустриални решения за спортни клубове;
  4. Наличие на специалисти на пазара на труда;
  5. Успешни истории за внедряване на системата в спортните клубове.

Футболен клуб "РУБИН" (Казан) започна внедряването на цялостна система за управление на взаимоотношенията с феновете в края на 2014 г. За платформа е избрана платформата Microsoft Dynamics CRM 2015. Основната бизнес цел е да се осигури висока посещаемост на модерен стадион и подходящо ниво на обслужване съвременни стандартифутболен свят, както и автоматизиране на процесите на работа с феновете на клуба с помощта на съвременни средства и технологии за автоматизация.

Интегрираният подход на ФК РУБИН включваше внедряването не само на бизнес приложението Microsoft Dynamics CRM 2015, но и внедряването на решение за управление на документи на платформата Microsoft SharePoint, както и бизнес приложението Microsoft Lync за организиране на комуникации в клуба.

Платформата Microsoft SharePoint е платформа, чиято основна задача е да организира удобно и функционално съхранение на документи и да организира потока от документи. Корпоративен портал, създаден с помощта на платформата Microsoft SharePoint, е едновременно информационен център и електронно хранилище на документи.

Корпоративният портал на ФК РУБИН е интегриран със системата за управление на връзките с феновете (CRM). Когато нов фен се появи в CRM системата на портала, автоматично се създава нова директория специално за този фен и от този момент се формира неговия файл със същото име, съдържащ както лични данни, така и всички документи, договори, снимки и др. информация, от която спортният клуб се интересува.

Това съхранение позволява по-персонализирани услуги за феновете, като същевременно прави заявката за необходимите данни по-малко натрапчива. Например, организирането на масово пътуване на фенове до друга страна като част от шампионата няма да изисква всеки път да се изискват сканирани копия на паспорти и да се попълват формуляри за фенове, тъй като всички тези документи вече са в базата данни. Всичко, което трябва да направите, е да ги изпратите на фена и да поискате потвърждение, че информацията е актуална.

От своя страна, функционалността на софтуерния пакет Microsoft Lync предоставя на служителите на клуба по-модерен комуникационен канал, по-специално позволява на потребителите да обменят незабавни съобщения в реално време, да правят аудио разговори, видео разговори и онлайн срещи. Microsoft Lync предоставя информация за наличността на служителите и текущата способност за участие в дискусии. Този инструмент ви позволява бързо да обработвате входящи заявки както от феновете на клуба, така и от вътрешни услуги, например служби за сигурност.

цели

С въвеждането на индустриално решение ръководството на клуба разбира, че инициира повишаване на прозрачността на управлението на бизнес процесите, като по този начин се отдалечава от вътрешната схема за управление на спортен клуб.

Не е тайна, че повечето клубове разчитат или на бюджети, или на спонсорски такси, а въпроси за самоиздръжка по принцип не се повдигат. Трябва обаче да се отбележи нова тенденция - все повече клубове си поставят задачата да организират нови парични потоци и да демонстрират на спонсорите поне минимален доход.

В допълнение към основния бизнес - продажба на билети за мачове, такива възможности се появиха като онлайн търговия със спортни принадлежности, удръжки от програми за лоялност, организиране на кетъринг като част от програми за лоялност или клубни карти и продажба на виртуални атрибути като част от геймификацията.

Онлайн търговията се превръща в значителен източник на доходи в случай на целенасочен подход към офертите, т.е. предлагат потенциално интересни продукти в точното време, на правилните хора. Пример е брилянтният случай на един от европейските клубове: в навечерието на деня на мача беше изпратено писмо с оферта за закупуване на шапки, шалове и чадъри с марката на клуба като част от един пакет с голяма отстъпка, доставката беше включена в офертата. Предвид значимостта на мача и лошата прогноза за времето повечето редовни фенове се възползваха от предложението. Така клубът разпродаде останалата стока в края на сезона и повиши нивото на лоялност на феновете.

Програмите за лоялност позволяват на клуба да се осигури с минимални разходи стабилен доход. Схемата за организиране на програми за лоялност е проста: необходимо е да се сключи договор за спонсорство с предприятие от всякакъв вид, например кафене или спортен магазин, в който феновете, които притежават клубни карти, ще получат символична отстъпка. Процент от тази отстъпка ще бъде такса за спонсорство. Единственото, което се изисква от клуба, е периодично да организира масови посещения на партньорски заведения.

Кетърингът е възможност за печелене на пари преди и по време на мача. За собствениците на собствен стадион процесът е подобен на наемането на помещения, а за клубовете, които наемат спортни площадкиВинаги има възможност да организирате палатков град, ако не на територията на стадиона, то в непосредствена близост и да го наречете с гръмко име, например: Нашият отбор обядва тук!

Геймификацията изисква значителни инвестиции на първия етап, но гарантира значителни паричен потокс подходящото ниво на поддръжка за тази схема. Принцип: на уебсайта на спортен клуб има личен акаунт на фен, където той може да създаде свой собствен герой, играч или цял отбор и да спечели виртуални бонус точки, като попълни въпросници, участва в анкети и се състезава с други членове на общността. Можете да свържете програма за лоялност към тази схема и да комбинирате акаунтите на клубната карта и личния акаунт в играта. След това на феновете се дава възможност да изразходват спечелените точки за виртуални или реални принадлежности; в допълнение, винаги има възможност за закупуване на допълнителни виртуални точки за реални пари. Важно е да запомните: клубът е този, който решава какъв е обменният курс на реална към виртуална валута днес.

Обобщавайки горното, бих искал да отбележа, че всеки клуб самостоятелно избира мащаба на автоматизацията, въз основа на изискванията на собствениците и възможностите на самия клуб.

Връщайки се към случая с внедряването на CRM система във футболния клуб RUBIN, заслужава да се отбележи обхватът на функционалността на разработеното решение:

  • Базата от фенове и партньори на клуба е консолидирана и структурирана;
  • Създадени са процеси за продажба на VIP и корпоративни билети;
  • Системата е интегрирана със счетоводни, билетни и турникетни системи;
  • Разработена функционалност за управление на програми за лоялност;
  • Конфигурирани са функции за управление на ресурсите на клуба и стадиона, включително стюарди и офис помещения;

Плановете на клуба включват: развитие на партньорска мрежа, автоматизиране на процесите по управление на настаняването, организиране на контактен център за поддръжка на феновете и внедряване на BI решение.

Експерт: Дмитрий Демидов, директор на CRM отдела в NORBIT

Най-популярното нещо, използвано от футболните клубове при работа с публика е фен картата, която се издава с абонаментен билет или се закупува отделно и позволява на собственика да получава всякакви отстъпки, бонуси и подаръци, а на клуба да има пълна информация и обратна връзкас вентилатор. Идеята изглежда проста и разбираема, но изпълнението на някои клубове понякога достига такова ниво, че обикновеното пътуване до стадиона често се превръща в цяло търсене.

Както ние имаме

може би, най-простата системаизползването на клубната карта е валидно през "Локомотив". Всеки може да го получи, като попълни формуляр и го изпрати на имейл акаунта на фен клуба. Картата струва само 200 рубли, но се издава за неограничено ползване и се предлага с набор от съвсем стандартни привилегии. Например, той натрупва отстъпки за билети и артикули в клубния магазин, а също така е основният пропуск за различни събития: открити тренировки, срещи с отбора и обиколки на стадиона.

U "Зенит"избор на карта система за отстъпкипо-разнообразен. Има няколко опции: карта за отстъпка (издадена в магазини с марка Zenit при покупка от 100 рубли или при закупуване на билет в офиса на клиента, както и в касата на спортния комплекс Петровски в дните на мача) , Премиум карта за отстъпка (издава се при натрупване на 15 000 рубли на карта за отстъпка), Премиум клубна карта (комбинира абонамент за домашни мачове на Зенит и карта за отстъпка Premium), както и картите Gazprombank - FC Zenit MasterCard. Що се отнася до системата за отстъпки, предоставена на притежателите на сезонни билети, в допълнение към очакваните „специални цени“ за подновяването им за следващия сезон, приоритетен достъп до квотата на билетите за гостуване и безплатен достъп до мачовете на резервния отбор и Зенит-2 , списъкът с привилегии включва неща като 50% отстъпка от билети и абонаментни билети за мачовете на баскетболния отбор Зенит. Или например сертификат за получаване на 30 процента отстъпка при закупуване на тениска за игра за новия сезон.


въпреки това най-оригиналенподходи към въвеждането на фен карти "Спартак". След като построи "Откритие Арена", столичният клуб получи широко поле за развитие нова програмалоялност и избра темата според концепцията на стадиона. Всички притежатели на абонаментни карти за мачовете на Спартак автоматично получиха лични карти, които им позволяват да получават различни бонуси от клуба в зависимост от статуса си. Между другото, има само три статуса - Гладиатор, Центурио и Спартак.

Първият от тях (Гладиатор) се присвоява от самото начало и можете да преминете към следващите нива, като използвате точки за състояние, които автоматично се добавят към картата, например за посещение на домашни мачове (ако току-що сте гледали някоя игра на Спартак в Тушино , на сметката ви ще бъдат кредитирани две точки, а ако сте пристигнали на стадиона 60 минути преди началото на мача - три). Статус Centurio (използвайки го можете например да участвате в пътуване до базата в Тарасовка или в среща с футболисти) ще се появи веднага след като имате 20 точки в акаунта си, докато Spartacus предлага най-разширения пакет от бонуси , което включва прикачена табелка за вашето място в Откритие Арена (когато броят им достигне 30).

При закупуване на билети или абонамент, програмата за лоялност включва и натрупване на денарии, които могат да се използват за плащане на последващи покупки на услуги и клубни продукти. Формулата за изчисляване на денариите, както и броят на ексклузивните събития и възможности от клуба и стадиона, зависят от статуса в програмата за лоялност. Известно е, че ще бъде възможно да харчите спестявания и да видите сумата им в личната си сметка на официалния уебсайт на клуба едва от втората част на руското първенство от сезон 2014/15, тоест тази пролет.


Що се отнася до другите руски клубове, техните програми за лоялност са проектирани приблизително в същия дух като тези на горните отбори (“ Кубан, например, пуснат за първи път клубни картисамо тази година, докато " Рубин» предоставя някои отстъпки на притежателите на абонаментни билети) или никакви. Въпреки че примерът със Спартак в този смисъл със сигурност ще бъде показателен за мнозина - преди всичко за онези клубове, чиито стадиони са на път.

Като в Европа

Това, което едва набира скорост в Русия, работи в европейските клубове от няколко години. В това няма нищо изненадващо, като се има предвид разликата в нивото на обществен интерес към футбола, както и необходимостта футболните клубове да живеят според възможностите си и възможността да печелят пари.

Например, повечето английски отбори са разработили няколко варианта на клубно членство (Membership), в зависимост от нуждите на всеки фен. В " Ливърпул„Те са шест: като се започне от клуб за най-малките фенове на клуба (от 0 до 3 години), на които мърсисайдци се ангажират да изпратят подаръци под формата на детски шапки и ръкавици, азбучник и рамки за снимки. и завършва с членски клуб за фенове, живеещи извън Обединеното кралство.


« Манчестър" И " Арсенал“, за разлика от мърсисайдци, реши да стесни кръга и разпредели членските клубове изключително по възраст. И ако артилеристите първоначално разделиха блоковете на деца и възрастни, Юнайтед подходи към процеса по-стриктно, регистрирайки пет групи: под 16 години, от 16 до 17, от 18 до 20, „група за възрастни“ и накрая от 65 и по-стари. Таксите варират от £27 до £32 - което е доста стандартна цена за присъединяване към членски клубове.

Това не е € 170 на година за възрастни и € 88 за деца, които годишно прехвърлят „sosos“ “ Барселона", или € 30-60 искани в Мадрид " истински».

Друг топ клуб от Манчестър реши да тръгне по различен път и разработи програма за лоялност, която напомня на тази, която Спартак използва наскоро. „Гражданите“ (между другото фен клубът също се нарича така) също разработиха система кумулативни точки, но за разлика от този на Спартак е по-детайлен. Така наречените градски точки в Манчестър Сити се дават не само за посещение на домакински мачове, но и за активност в в социалните мрежи, както и покупки в официалния магазин.

Между другото, някои други характеристики на червено-белия модел на лоялност са подобни на политиката на друг клуб - " Ювентус" Тук обаче не става дума за кумулативни точки, а за статуси. В Спартак, припомняме, те са три - Гладиатор, Центурио и Спартак. Ювентус има малко повече - E-Member, Stadium, International, Premium и J1987. Можете да познаете какво е включено във всеки пакет въз основа на имената. Първото ниво е най-простото, предназначено за получаване на всякаква информация от живота на клуба на електронни устройства и достъп до лична сметка. Премиумът от своя страна предполага пълен набор от привилегии, с изключение например на участие в срещи с топ мениджъри на Ювентус. Вярно, това удоволствие е доста прилично. Ако нивото Stadium ще ви струва 15 евро (и първите два месеца ще ви дадат достъп до статус Premium безплатно), тогава за J1987 ще трябва да отделите до 130 евро.

Най-популярното нещо, използвано от футболните клубове при работа с публика, е фен картата, която се издава заедно с абонаментен билет или се закупува отделно и позволява на собственика да получава всякакви отстъпки, бонуси и подаръци, а на клуба да разполага с пълна информация и обратна връзка с фена. Идеята изглежда проста и разбираема, но изпълнението на някои клубове понякога достига такова ниво, че обикновеното пътуване до стадиона често се превръща в цяло търсене.

Както ние имаме

Може би най-простата система за използване на клубна карта е в Локомотив. Всеки може да го получи, като попълни формуляр и го изпрати на имейл акаунта на фен клуба. Картата струва само 200 рубли, но се издава за неограничено ползване и се предлага с набор от съвсем стандартни привилегии. Например, той натрупва отстъпки за билети и артикули в клубния магазин, а също така е основният пропуск за различни събития: открити тренировки, срещи с отбора и обиколки на стадиона.

Zenit има по-разнообразна селекция от карти за система за отстъпки. Има няколко опции: карта за отстъпка (издадена в магазини с марка Zenit при покупка от 100 рубли или при закупуване на билет в офиса на клиента, както и в касата на спортния комплекс Петровски в дните на мача) , карта за отстъпка Premium (издава се при натрупване на 15 000 рубли на карта за отстъпка), клубна карта Premium (комбинира абонамент за домашни мачове на Зенит и карта за отстъпка Premium), както и карти Gazprombank - FC Zenit MasterCard. Що се отнася до системата за отстъпки, предоставена на притежателите на сезонни билети, в допълнение към очакваните „специални цени“ за подновяването им за следващия сезон, приоритетен достъп до квотата на билетите за гостуване и безплатен достъп до мачовете на резервния отбор и Зенит-2 , списъкът с привилегии включва неща като 50% отстъпка от билети и абонаментни билети за мачовете на баскетболния отбор Зенит. Или например сертификат за получаване на 30 процента отстъпка при закупуване на тениска за игра за новия сезон.

Спартак обаче подходи най-оригинално при въвеждането на фен карти. След като изгради „Откритие Арена“, столичният клуб получи широко поле за развитие на нова програма за лоялни клиенти и подбра темата според концепцията на стадиона. Всички притежатели на абонаментни карти за мачовете на Спартак автоматично получиха лични карти, които им позволяват да получават различни бонуси от клуба в зависимост от статуса си. Между другото, има само три статуса - Гладиатор, Центурио и Спартак.

Първият от тях (Гладиатор) се присвоява от самото начало и можете да преминете към следващите нива, като използвате точки за състояние, които автоматично се добавят към картата, например за посещение на домашни мачове (ако току-що сте гледали някоя игра на Спартак в Тушино , на сметката ви ще бъдат кредитирани две точки, а ако сте пристигнали на стадиона 60 минути преди началото на мача - три). Статус Centurio (използвайки го можете например да участвате в пътуване до базата в Тарасовка или в среща с футболисти) ще се появи веднага след като имате 20 точки в акаунта си, докато Spartacus предлага най-разширения пакет от бонуси , което включва прикачена табелка за вашето място в Откритие Арена (когато броят им достигне 30).

При закупуване на билети или абонамент, програмата за лоялност включва и натрупване на денарии, които могат да се използват за плащане на последващи покупки на услуги и клубни продукти. Формулата за изчисляване на денариите, както и броят на ексклузивните събития и възможности от клуба и стадиона, зависят от статуса в програмата за лоялност. Известно е, че ще бъде възможно да харчите спестявания и да видите сумата им в личната си сметка на официалния уебсайт на клуба едва от втората част на руското първенство от сезон 2014/15, тоест тази пролет.

Що се отнася до другите руски клубове, техните програми за лоялност са проектирани приблизително в същия дух като тези на горните отбори („Кубан, например, пусна клубни карти за първи път само тази година, докато Рубин предоставя някои отстъпки на притежателите на сезонни билети) , или напълно липсват. Въпреки че примерът със Спартак в този смисъл със сигурност ще бъде показателен за мнозина - преди всичко за онези клубове, чиито стадиони са на път.

Като в Европа

Това, което едва набира скорост в Русия, работи в европейските клубове от няколко години. В това няма нищо изненадващо, като се има предвид разликата в нивото на обществен интерес към футбола, както и необходимостта футболните клубове да живеят според възможностите си и възможността да печелят пари.

Например, повечето английски отбори са разработили няколко варианта на клубно членство (Membership), в зависимост от нуждите на всеки фен. Те са шест в Ливърпул: като се започне от клуб за най-малките фенове на клуба (от 0 до 3 години), на които мърсисайдци се ангажират да изпратят подаръци под формата на детски шапки и ръкавици, азбучник и снимка рамки и завършвайки с членски клуб за фенове, живеещи в чужбина извън Обединеното кралство.

Манчестър и Арсенал, за разлика от мърсисайдци, решиха да стеснят кръга и разпределиха членовете на клубовете изключително по възраст. И ако артилеристите първоначално разделиха блоковете на деца и възрастни, Юнайтед подходи към процеса по-стриктно, регистрирайки пет групи: под 16 години, от 16 до 17, от 18 до 20, „група за възрастни“ и накрая от 65 и по-стари. Таксите варират от £27 до £32 - което е доста стандартна цена за присъединяване към членски клубове.

Това не са 170 евро на година за възрастни и 88 евро за деца, които годишно прехвърлят „социосите“ на Барселона, или 30-60 евро, поискани от Реал Мадрид.

Друг топ клуб от Манчестър реши да тръгне по различен път и разработи програма за лоялност, която напомня на тази, която Спартак използва наскоро. „Гражданите“ (между другото фен клубът също се нарича по този начин) също разработиха система от кумулативни точки, но за разлика от тази на Спартак, тя е по-подробна. Така наречените градски точки в Манчестър Сити се дават не само за посещение на домакински мачове, но и за активност в социалните мрежи, както и покупки в официалния магазин.

Между другото, някои други характеристики на червено-белия модел на лоялност са подобни на политиката на друг клуб - Ювентус. Тук обаче не става дума за кумулативни точки, а за статуси. В Спартак, припомняме, те са три - Гладиатор, Центурио и Спартак. Ювентус има малко повече - E-Member, Stadium, International, Premium и J1987. Можете да познаете какво е включено във всеки пакет въз основа на имената. Първото ниво е най-простото, предназначено за получаване на всякакъв вид информация от живота на клуба, изпратена до електронни устройства и достъп до вашия личен акаунт. Премиумът от своя страна предполага пълен набор от привилегии, с изключение например на участие в срещи с топ мениджъри на Ювентус. Вярно, това удоволствие е доста прилично. Ако нивото Stadium ще ви струва 15 евро (и първите два месеца ще ви дадат достъп до статус Premium безплатно), тогава за J1987 ще трябва да отделите до 130 евро.

Предлагаме на вашето внимание програмата за лоялни клиенти на ФК Спартак Москва за сезон 2019/2020.

Програмата за лоялност за този сезон включва всички карти: сезонни билети 2019/2020, както и всички други карти (вкл. виртуални картии пропуски от предишни сезони), които не участват в други програми за лоялност.

Получавате виртуална карта автоматично при регистрация.

Можете да прочетете повече за закупуването на абонамент.

Представете картата си, когато правите покупки в официални клубни магазини и я изберете, когато правите поръчка в официалния онлайн магазин. Получавайте денарии за продукти, участващи в програмата за лоялни клиенти.

Проследявайте броя на натрупаните точки в личния си акаунт (.

В клубните магазини на Откритие Арена, Красная Пресня, 21 и в онлайн магазините store..site можете да използвате натрупаните денари за закупуване на атрибути и билети за домакински мачове.

Представете своята карта и получете отстъпки от

Също така не забравяйте, за което можете да прочетете тук.

Основни новости в програмата за лоялни клиенти за сезон 2019/2020 г

1. Закупуването на сезонна карта вече не влияе на статуса ви в програмата за лоялност. Преди това, като закупите абонамент за 3 или 5 сезона подред, можете да получите съответно статус „Центурион“ или „Спартак“. Сега можете да увеличите статуса си само като посещавате мачове.

2. Процентът на отписаните денарии за покупки вече зависи от вашия статус в програмата за лоялни клиенти. Статус "Новобранец" - 20%, "Гладиатор" - 30%, "Центурион" - 50%, "Спартак" - 75%.

Можете да научите повече за всички новости в раздела